Секрет продаж. Часть третья

.
Есть у меня, как и у всех консультантов, клиенты, которым трудно угодить. Это разные люди уверенные и неуверенные в себе, но безусловно, нуждающиеся во внимании.

Несколько дней назад доставила клиентке заказ, а она одну из помад брать не хочет. Цвет ей не подошел.

Я не сторонник лозунга: "заказала - значит бери". Трудных клиентов не боюсь, мне с ними работать интересно. Чуточку терпения и внимания к такому человеку и получается очень преданный клиент.

Начинаю выяснять, в чем дело. Цвет выбирала она сама, без моего присутствия, и ожидала, что он будет другим. В каталоге, конечно, цвет очень похож на реальный, но не спорю, выслушиваю все ее возражения.
Вижу, что цвет, действительно, "не ее", ей другой нужен. Долго выясняем, что бы ее устроило, предлагаю свои варианты, ее и это не устраивает, и то... Но попутно выясняется, что и тушь ей нужна, и тени.

Беру перерыв, предлагаю прийти к ней на следующий день с пробными образцами всего, что ей нужно. Получаю согласие. Иду в офис, смотрю, что у нас есть на витрине, тщательно изучаю каталог, подбираю несколько вариантов, которые на мой взгляд, могли бы ее устроить.

Прихожу к ней на встречу на следующий день, все показываю, рассказываю свои впечатления о  продуктах. Опять долго все смотрим, пробуем и выбираем и помаду, и тушь, и тени. Она довольна, с нетерпением ждет своего заказа.

Я тоже довольна: клиент остался со мной, довольный. Еще раз подтвердился мой вывод:
"Если клиента что-то не устраивает - значит моя недоработка, моя и ответственность".

Всех - с прекрасным праздником

Всех моих читателей, клиентов, друзей поздравляю с праздником, который пришел к нам не так давно. Этот праздник дает возможность еще раз сказать своим близким слова любви. Мы стесняемся и боимся показывать свои чувства. А это так здорово - слышать: "Я тебя люблю! Ты мне нужен!"  Дарите любимым людям СЧАСТЬЕ, они это заслужили...

Секрет продаж. Часть вторая

Сегодня хочу поговорить о продаже от начала и до успешного завершения.
Данный пост подготовлен на основе моей речи, которую я произносила на Региональном Бизнес-семинаре (у нас в Орле) 4 февраля 2012 года.

Итак, получив задание разложить продажу по полочкам, я задумалась, как мне выступать. Читать по бумажке я не умею, да и кому интересно будет слушать чтение с бумажки. Самый верный способ - рассказать, как я делаю продажу в реале.

Продажа начинается с подготовки. Что я включаю в подготовку?

Настроение. Мне в свое время понравилась фраза моего наставника: "Директорскую я закрыла на кураже". Плохое настроение - заставь себя улыбнуться себе любимой, включи кураж. Настроение передается людям, которые с тобой общаются.

Внешность. Подобное тянется к подобному: я бы у себя что-либо купила? Такой вопрос задавать себе перед выходом очень даже нужно.

Инструменты для работы. У меня это каталоги и дежурная косметичка, в которой лежит какой-нибудь крем из ассортимента Компании, несколько пробников парфюмерии (выбираю чаще всего те, на которые в данном периоде хорошие скидки, и новинки), декоративка (тушь, тени, пара помад). Кроме этого, у меня блокнот и ручка для записи заказа или контактных данных.
Если я иду к клиенту на повторную встречу, то стараюсь подготовить для показа ту категорию продукции, которая интересна ему на данный момент (об этом уточняю заранее).

Пришла к клиенту - улыбаюсь,  делаю комплимент (искренний) по поводу внешности или обстановки, или цветов, которые стоят на подоконнике. Нет комплимента, всегда с порога можно поговорить о погоде и плавно перевести разговор в деловое русло.


Выявление потребностей: что заинтересовало или чем могу помочь в выборе?

Презентация товара: вкусно рассказываю о том или ином продукте и указываю, какую выгоду получит клиент от использования того или иного средства. ("Свойства этой туши таковы, что вы получаете длинные, пушистые ресницы, которые начинают у Вас быстрее расти, становятся крепкими и эластичными за счет входящих в состав специальных натуральных добавок.")

Работа с возражениями. Об этом думаю написать отдельную статью, так как тема сложная и объемная. Здесь же могу сказать, что возражение - это попытка клиента больше узнать обо мне или о продукте, который я предлагаю.
Я при обработке возражений никогда не спорю с клиентом, выслушиваю до конца все, что мне сказали, уточняю, правильно ли я поняла тот или иной вопрос и отвечаю на него наиболее полно. (-Правильно ли я поняла, что Вас интересует гарантия качества данных кремов? -Да, правильно. - Вся наша косметическая продукция разрабатывается в собственном научном центре и изготавливается на собственном производстве в Москве. Каждый продукт Faberlic соответствует ГОСТу и СанПину.)
Уточняю, есть ли еще вопросы. Нет, значит возражение снято, можно переходить к следующему этапу.

Завершение сделки. Подвожу итоги и собираю заказ, уточняю время доставки продукции.

На этом продажа не заканчивается. Есть еще и Послепродажное обслуживание. Всегда узнаю, понравилось ли то или иное средство. Может появились еще какие-то вопросы, отвечаю на них. Может появилась потребность еще в каком-либо продукте.

Как не странно, и на этом продажа не заканчивается. Есть еще и Анализ той или иной продажи. Всегда стараюсь сама с собой разобрать что получилось? что не получилось? как поступлю в следующий раз?

Вот так кратко я разложила перед Вами продажу от "А" до "Я".

Секрет продаж. Часть первая.

Сегодня хочу поделиться мыслями о продажах. Мы, консультанты, приходя в Компанию, влюбляясь в продукт, горим желанием его продавать.

Почему же продажи не у всех получаются?
Начав сотрудничество с Faberlic, я сразу начала продавать. Много... Как? Очень просто. У меня был  и есть план. Со списком знакомых я проработала слабо. Не могу близким знакомым продавать что-либо. Сейчас пытаюсь проработать список знакомых еще раз, но об этом в следующий раз.
С новым каталогом я сразу иду по магазинам, которые находятся рядом с моим домом. Выбираю одиноко скучающих продавцов, обращаюсь к ним c вопросом, знакомит ли их кто-либо с косметикой Faberlic, получаю, как правило, отрицательный ответ и предлагаю посмотреть каталог Faberlic. Иногда, покупая что-то в магазине, предлагаю посмотреть каталог кассирам. Как правило, все соглашаются. Отказников - единицы.
Оставляю каталог на день-два. Прихожу забирать, отвечаю на интересующие вопросы, собираю заказ. Если ничего не заказывают, я говорю, что приду в следующий период. Все соглашаются. Я "оставляю дверь к клиенту открытой" - термин в продажах, который я использую в своей деятельности.
Такая работа примерно по часу в день приносит мне от 100 до 400 баллов в период. С этими магазинчиками у меня до сих пор тесная дружба. Кто-то из девчонок стал консультантом, кто-то до сих пор мой клиент.
Пару месяцев назад позвонили мои давние девчонки из одного магазинчика и стали диктовать заказ по новому каталогу, который я им еще не приносила.Я удивилась, но ничего не сказала, заказ приняла, договорились о дне доставки.
Когда я принесла их заказ, естественно, разговорились. Какая-то девочка (имени не знают) принесла им неподписанный каталог. Они, естественно, позвонили мне.
Та девочка до сих пор приносит им каталоги, но ни о чем с ними не разговаривает, даже не спрашивает ни о чем, поэтому продаю в этом магазине я. Вывод: задайте всего пару вопросов, не тратьте свое время попусту, а вложите его в доход.
Общение с клиентом - это важная составляющая продажи. Я болтаю с клиентами обо всем: о наших средствах, о моде, о том, как похудеть, о детях и родственниках. Когда я только начинала, меня очень удивила фраза моего наставника: "Мои клиенты - это мои хорошие друзья". Теперь я с уверенностью могу сказать: "Разговаривайте с клиентом, слушайте его, и у Вас появится новый хороший друг. И не один."